Изменение условий работы службы технической поддержки — Системные Технологии

Изменение условий работы службы технической поддержки

23 Августа 2007

С целью оптимизации работы службы поддержки и повышения качества обслуживания клиентов с 20.08.2007 компания «Системные Технологии» изменяет условия работы с данной структурой. Теперь обращения в службу поддержки тарифицируются не по часам, а за обращение. При обращении в службу поддержки клиент должен иметь действующий договор на поддержку или дать согласие на оплату услуг по решению его вопроса. Такой подход дает возможность упростить взаимодействие с клиентами, а так же обеспечить контроль выполнения каждого обращения.

Кроме того, теперь каждый запрос имеет приоритет и сроки решения запроса зависят от приоритета. Например, для запросов 1-ого приоритета срок решения составляет 4 часа, 2-ого 8 часов и так далее. Такой подход дает возможность решать главные вопросы в первую очередь.

Запросы, связанные с неполадками системы, подпадающие под условия сервисного обслуживания по-прежнему решаются бесплатно

Приоритеты запросов

1.1. Назначение приоритета запроса происходит в зависимости от влияния возникшей проблемы или вопроса на бизнес Заказчика. Наивысший первый приоритет в большинстве случаев означает неработоспособность Системы. Приоритет присваивается Исполнителем, совместно с Заказчиком, при приеме заявки и может изменяться в процессе выполнения запроса.

1.2. Определение приоритета запроса:
Приоритет 1. Система полностью неработоспособна. Сбой при запуске или зависание Системы. Большинство функций системы не выполняются, что существенно влияет на бизнес Заказчика.
Приоритет 2. Система функционирует частично, что влияет на бизнес Заказчика, при этом часть работ может выполняться.
Приоритет 3. Программное обеспечение функционирует, но встречаются некритичные проблемы или дефекты.
Приоритет 4. Вопросы по установке и настройке Системы. Вопросы, возникающие при эксплуатации Системы, не оказывающие влияния на бизнес Заказчика. Консультации по переконфигурированию Системы. Запросы на доработку программного обеспечения. Ошибки в документации.

Время предоставления решения и рабочее время предоставления услуг в зависимости от приоритета запроса

Приоритет запроса Период выполнения запроса Время предоставления вариантов решений
1
12*5, 8:00-20:00 МСК
4 рабочих часа
2
12*5, 8:00-20:00 МСК
8 рабочих часов
3
12*5, 8:00-20:00 МСК
5 рабочих дней
4
12*5, 8:00-20:00 МСК
30 рабочих дней

Примечание: По согласованию с заказчиком время предоставления решения может быть увеличено. Срок предоставления заказанных доработок программного обеспечения согласовывается дополнительно.
При локализации проблем, связанных с неправильной эксплуатацией Системы заказчиком, неисправностью оборудования и программного обеспечения сторонних производителей и их настройками сроки выполнения могут быть увеличены.

Если у вас возникли вопросы по взаимодействию со службой поддержки, будем рады ответить на них по телефону или электронной почте.


Логин:
Пароль:
Забыли пароль?