Как правильно общаться в торговой точке: 10 плюсов светской беседы — Системные Технологии

Как правильно общаться в торговой точке: 10 плюсов светской беседы

Рубрика: Бизнес-курс 20.07.2017

Текст: Виталий Новочадов

Small Talk («малый разговор», «светский разговор») — техника установления контакта в процессе продажи или переговоров, представляющая собой мини-диалог на отвлеченную, не связанную с целью встречи тему. Как правило, по продолжительности не превышает 2-3 минут, проводится в начале встречи, но также может использоваться при завершении встречи после обсуждения деловых вопросов.

В начале встречи выполняет функции:

  1. Позволяет установить контакт, то есть на первичном уровне сформировать личностные отношения с клиентом.
  2. Демонстрирует ожидания и намерения сторон по отношению к степени формальности встречи. Чем короче и формальнее участие клиента в Small Talk, тем более деловой и официальной можно ожидать встречу.
  3. Дает возможность на нейтральной теме «прощупать» настрой другой стороны, при необходимости скорректировать тактику перехода к обсуждению деловых вопросов.
  4. Помогает предварительно сориентироваться в личностных качествах клиента, собрать информацию о его особенностях как человека.
  5. Позволяет разрядить обстановку, если она является напряженной.
  6. Помогает сформировать позитивное первое впечатление о себе как сотруднике и как человеке.

Для Small Talk в начале встречи с новым клиентом стандартными являются темы о погоде, дороге, местоположении и интерьере офиса, об общих знакомых. Инициатива в Small Talk редко принадлежит клиенту, чаще клиент использует один-два стандартных вопроса настройки (например, «Как добрались?»), ответ на которые необходимо уметь превратить в полноценный Small Talk.


Читайте также: 33 уловки делового этикета


В конце встречи Small Talk выполняет следующие функции:

  1. Позволяет снять возможное напряжение после обсуждения деловых вопросов.
  2. Формирует общее позитивное «послевкусие» от встречи, независимо от того, насколько острые вопросы на ней обсуждались.
  3. Демонстрирует клиенту, что расположение к нему обусловлено не только занимаемым им должностным положением, но и его человеческими качествами.
  4. Облегчает установление контакта во время будущих встреч с клиентом.

…Первый раунд переговоров для торгового представителя оказался не очень удачным. Выходя из кабинета клиента, он увидел большой аквариум с экзотическими рыбками, сфотографировал его на камеру мобильного телефона. По фотографии нашел информацию об этих рыбках, подробно изучил особенности их питания и размножения. Во время следующей встречи с клиентом торговый представитель как бы случайно обронил фразу о рыбках в аквариуме. Клиент живо отозвался: «А вы разбираетесь?» Завязался разговор, в ходе которого торговый представитель дал несколько рекомендаций по уходу за рыбками. После этого обсуждение деловых вопросов прошло значительно более доброжелательно, чем в прошлый раз…

Small Talk в конце встречи может проводиться на более личные темы: отпуск, отдых, хобби, автомобили, спорт, общие интересы, семья. Недопустимы темы, связанные с обсуждением политических, религиозных, национальных вопросов, уровня личных доходов. Некоторые клиенты фактически сами подсказывают круг предпочтительных тем для Small Talk, размещая в служебных кабинетах личные и семейные фотографии, сувениры из поездок, имеющие отношение к хобби предметы, дипломы и награды. В этом случае переход к Small Talk может быть осуществлен прямым вопросом: «Это ваша семья?», «Вы занимаетесь дайвингом?», «Я вижу, вы были в Тунисе?» и т.п. Кроме того, возможен переход к Small Talk через ссылку на третьих лиц («Говорят, вы знатный рыбак?»), через запрос экспертного мнения клиента по какому-либо профессиональному или жизненному вопросу («Слышали, какую любопытную новую акцию запустили в Metro Cash&Carry? Что думаете по этому поводу?», «Я в вашем городе в первый раз, подскажите, что здесь можно посмотреть, какие есть достопримечательности?»).

Важно, чтобы при этом момент перехода к Small Talk был выбран правильно: основная тема встречи должна быть уже исчерпана, подтверждены достигнутые договоренности, но клиент готов уделить еще несколько минут на общение с вами.

В сфере FMCG техника Small Talk успешно применяется при проведении продаж и переговоров разного уровня.

Источник: Энциклопедия продаж FMCG

Поделиться статьей

При подписке на журнал «Мобильная торговля»

Использование материалов

Использование материалов журнала «Мобильная Торговля» возможно только при указании прямой ссылки на источник.

Редакция журнала

Татьяна Беспалова Татьяна Беспалова

Главный редактор журнала
«Мобильная Торговля»

Свои вопросы и пожелания вы можете отправить по адресу journal@systtech.ru



Логин:
Пароль:
Забыли пароль?