Совет 1: Перестаньте работать как информационно-справочное бюро
Знаете, как проще всего «запороть» входящий звонок?
Звонок:
- Добрый день, компания «СтройПрофи-2000».
- Здравствуйте, а сколько у Вас стоит гипсокартон?
- 135 рублей за метр.
- Спасибо (вешают трубку).
Нужно понимать, что у Клиента, который Вам звонит, совсем не та цель, что у Вас. Ваша цель – чтобы он приехал к Вам и сделал у Вас покупку. А его цель – получить всю необходимую ему информацию и уйти на вечное обдумывание.
Мораль: Вам необходимо хотя бы ненадолго втянуть Клиента в разговор. Познакомиться с ним, установить личный контакт (имена должны быть названы с обеих сторон). Дать ему достаточно информации, чтобы заинтересовать его. Но недостаточно для того, чтобы его интерес был удовлетворен. Тогда есть шанс, что он приедет.
Совет 2: Разработайте стандарты ответа на телефонный звонок и переговоров с клиентом, пришедшим к вам в офис/салон. Регулярно проводите внутрикорпоративные тренинги по обучению этим технологиям
Большинство продавцов-консультантов в салонах – молодые сотрудники не очень высокой квалификации. Текучка среди них может быть довольно значительной. Поэтому вкладывать усилия напрямую в обучение персонала неэффективно. Вместо этого необходимо закладывать эффективные схемы работы в технологии и стандарты, оформленные документально. В них собирается весь опыт, который наработали предыдущие сотрудники и именно они будут использованы для обучения новых сотрудников.
Совет 3: Собирайте статистику входящих обращений клиентов и ведите её анализ
Чтобы эффективно вести работу с Клиентами на входящем потоке, необходимо знать, откуда этот поток берется. Какие Ваши действия в области рекламы и PR дают отдачу, какие – нет. В рамках сбора статистики эффективности рекламы Вам необходимо знать:
- Сколько обращений Клиентов было за неделю, и благодаря каким публикациям и рекламным акциям они появились.
- Сколько процентов обратившихся к Вам клиентов целевые – то есть интересуются тем, что реально может им предложить Ваша компания. А также – сколько запросов от Клиентов по каждой из основных групп Ваших товаров и услуг поступило за отчетный период.
- В идеале, Вы должны точно знать, какие из обращений Клиентов привели к продажам – и что именно было продано.
Совет 4: Добавьте душевного тепла и личного контакта в обработку входящих звонков
Клиент, которому нужно что-то приобрести, составит список компаний, которые продают интересующие его товары и услуги, и будет прозванивать их по очереди. Допустим, Ваша компания – одна из тридцати в его списке. Тогда вероятность, что Вы назовете ему цену, а он потом перезвонит или приедет к именно к Вам - 3%. Это немного.
Чем Вы можете привлечь внимание Клиента? Что может выделить Вас из длинного ряда других компаний? Установите с ним по телефону максимально личный контакт! Познакомьтесь с ним, узнайте, как его зовут, представьтесь сами. Разговорите его немного. Убедите его в том, что Вы будете рады увидеться с ним – после чего пригласите приехать лично к вам. Разумеется, Вы приглашаете его в свою компанию по интересующему его деловому вопросу.
Но подчеркните, что в назначенное время Вы будете ждать его лично и приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. И вполне возможно, что Клиент предпочтет Вашу компанию, где хотят видеть лично его, другим компаниям, где хотят видеть только его деньги.
Совет 5: При входящем звонке перспективного клиента не только приглашайте его к себе, но и сами набивайтесь к нему в гости!
Лучшая возможность для продажи – это личная встреча. Поэтому мы так стараемся при обработке входящего звонка пригласить Клиента к нам. Но кто сказал, что это – единственный вариант встречи с Клиентом? Вариант, когда мы сами выезжаем к нему в гости – ничуть не хуже! Более того, многим корпоративным заказчикам будет проще и удобнее принять Вас у себя, чем выезжать куда-то. А значит, Вы первым среди всех конкурирующих компаний встретитесь с Клиентом лично. И имеете приоритетную возможность совершить продажу.
Совет 6: Больше встреч!
Наилучший момент, чтобы сделать хорошую продажу – это личная встреча с Клиентом. Пытаться продавать по телефону можно. Но лучше всего получается по телефону – получать отказы или вести сбыт: продавать Клиентам то, что им заранее нужно. По той цене, которая их заранее устраивает.
Простейшие требования по статистике встреч: 2-3 встречи в день, 10-15 встреч в неделю. Кстати, у торговых представителей при географически выстроенных маршрутах дневной норматив встреч – от 12-ти до 25-ти. Соответственно, если Ваши менеджеры по продажам делают 1-3 встречи в неделю – они зарабатывают для Вас и для себя в несколько раз меньше, чем могли бы.
Совет 7: Разделите активные продажи и прием входящих обращений
У одной знакомой мне компании в отделе продаж было 7 человек. Они не делали «холодные» звонки, а сидели вокруг телефонов и ждали, когда клиенты позвонят сами. При входящем звонке коммерсанты бросались к телефону и чуть ли не дрались за трубку. За день таких звонков от потенциальных клиентов было от 2 до 8. И это при том, что КАЖДЫЙ менеджер мог бы делать 10-15 «холодных» звонков ЗА ЧАС.
Один из вариантов борьбы с этой болезнью – сменное дежурство в отделе продаж. Допустим, в понедельник дежурит Петр. Он сам делает «холодные» звонки, работает с документами, из офиса никуда не выезжает. Все входящие обращения, поступившие от клиентов в этот день – его законная добыча. А во вторник дежурит Мария, и входящие обращения в этот день принимает она. И так далее – все коммерсанты отдела дежурят по очереди.
Совет 8: Разработайте «технологию холодного звонка», и пусть ваши менеджеры по продажам работают строго по ней!
«Холодные звонки» - это звонки в организации – потенциальные Заказчики, с которыми у вас еще не установлены отношения. Цели «холодного звонка»:
- Пробиться через привратника и выйти на ключевое лицо – сотрудника, с которым можно вести переговоры по интересующему Вас вопросу.
- Познакомиться с ключевым лицом.
- Заинтересовать его.
- Договориться о личной встрече.
Разработайте хорошую «Технологию холодного звонка», и пусть Ваши коммерсанты делают звонки строго по ней. Шаг вправо, шаг влево – расстрел!
Совет 9: Используйте для ключевых переговоров переговорные бригады
Есть много преимуществ в том, чтобы направлять на ключевые переговоры нескольких сотрудников – а не одного. Статус Вашей компании в глазах потенциального Клиента возрастает автоматически: Ваша компания явно не бедствует, если на переговоры приходит целая команда. Три классических варианта:
- Вместе с коммерсантом на переговоры направляется технический эксперт – производственник, технолог и т.д. Он берет на себя технический блок переговоров. Такая схема особенно хороша при презентациях технически сложных проектов.
- Сильнейший переговорщик компании «дожимает» сделку – со своим Клиентом, или с Клиентом молодого бойца (коммерсанта, начавшего работать недавно). С собой имеет смысл взять одного-двух молодых бойцов – для передачи опыта и демонстрации на практике - как заключаются серьезные сделки.
- Если опытных коммерсантов под рукой не оказалось, пара начинающих сотрудников все же могут произвести на Клиента лучшее впечатление, чем один – молодой и зеленый.
Совет 10: Увеличьте сумму контракта
Увеличение средней суммы контракта может обеспечить Вам радикальное увеличение продаж, и даже вывести Ваш бизнес на новый уровень. Беда в том, что если Ваши контракты в среднем «тянут» на 20-50 тысяч, а максимальный контракт был на 200 тысяч, Вы даже не задумываетесь о возможностях более высокого уровня.
Вы должны запланировать, на какие контракты нового уровня Вы хотите выйти. В данном случае, если до этого Ваш максимальный контракт был на 200 тысяч, следующий уровень контрактов может быть от 500 тысяч до полутора миллионов. Что именно Вы можете продать клиенту за такие деньги? Какой товар, какие дополнительные услуги? Какой сервис и сопровождение вы можете добавить, какую «позолоченную обертку»?
Разрабатывайте ПЛАН выхода на контракты нового уровня – и запускайте форсированное развитие Вашего бизнеса!
