Как клиенты манипулируют торгпредами — Системные Технологии

Как клиенты манипулируют торгпредами

Рубрика: Бизнес-курс

Текст: Михаил Горностаев

Михаил Горностаев

Автор — Михаил Горностаев, создатель одного из самых популярных в Рунете ресурса для торговых представителей. За плечами — истфак, служба в милиции, более 7 лет полевой работы мерчандайзером и торговым представителем. Сейчас Михаил руководит проектом в компании FORT • Wine & Spirits и готовит к выпуску книгу «Справочник торгового представителя или Я работаю в «полях».


Следует признать очевидный факт, что в «полевых» сражениях взаимодействуют две неравные с точки зрения профессионализма стороны:

  • умудренные ЛПР-ы (лица, принимающие решения) и
  • постоянно меняющиеся, необученные и неопытные торговые представители (ТП).

Не в пользу торгпредов действует то обстоятельство, что все они работают в условиях постоянного стресса (угрозы невыполнения плана, давления супервайзеров, боязни потери клиентов и т.п.). ЛПР-ы неплохо осведомлены об этом (ведь сами торговые представители частенько жалуются им на свою тяжелую жизнь) и выжимают тех словно лимон до последней капли. И это логично, ведь каждая капля — это рубль в кассу магазина или киоска.
Итак, торговый представитель приходит на встречу с потенциальным или уже давним клиентом и, сам того не замечая, попадает в одну из подготовленных для него ловушек. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся из них.

1. Тактика «правильного» ведения переговоров говорит нам о том, что лучше сначала заявить своему собеседнику завышенное, нереальное предложение, а потом уже в процессе обсуждения просто подвести оппонента к заранее подготовленной позиции. Но ЛПР-ы нередко тоже знают этот метод, поэтому постараются как можно быстрее сбить спесь с торгпреда и торговаться уже при невыгодных для того начальных условиях.

Совет: Сразу объявляйте те условия, к достижению которых на самом деле стремитесь. Тогда вы избежите шока первоначального разочарования и будете отстаивать свою позицию до конца, ведь отступать почти некуда!

2. Очень часто для переговоров ЛПР приглашает торгового представителя из торгового зала пройти к нему в кабинет. Это уже психологическое давление. Зайдя в кабинет, вы немедленно почувствуете, что вторглись на чужую территорию, и, следовательно, испытаете вину и некоторое стеснение.

Совет: Тренировать в себе безразличие к подобным ситуациям. Торговый представитель везде (кроме своего автомобиля) находится на чужой территории, а, значит, вскоре должен привыкнуть к подобной «враждебной» обстановке. Впрочем, защититься можно и на месте. Достаточно положить между вами и ЛПР-ом папку и пользоваться ей как защитным барьером. В крайнем случае, скрестить руки на груди (тоже помогает).

3. Другой способ психологического давления — численный перевес. Опытный покупатель редко ведет переговоры один, приглашая зачастую совершенно случайного сотрудника своей фирмы «посидеть и помолчать». Торгпред же, как правило, действует в одиночку. Оказавшись в меньшинстве, он заранее склонен уступать.

Совет: На сложные и важные переговоры приглашайте коллегу. Если вы все-таки один, помните, что это манипуляция и сконцентрируйте внимание только на ЛПР-е, в крайнем случае, попросите прервать и перенести встречу на другой день.

4. Опытные ЛПР-ы используют в своих целях неудовлетворенное желание каждого продажника добиться победы. В момент переговоров ЛПР «неожиданно» сдается, позволяя торгпреду насладиться сладостным чувством, подержать деньги в руках, но в последнюю секунду заявляет: "Я передумал, потому что...«.Торговый представитель в ужасе бросается спасать сделку, попутно все больше и больше уступая.

Совет: Не забывайте, что это также чистая манипуляция. Предложите клиенту сделать паузу и вернуться к этому обсуждению чуть позже, когда возникнут подходящие условия.

5. ЛПР в большинстве случаев прекрасно осведомлен о ситуации на рынке, ценах конкурентов и аналогичных товарах, и даже, скорее всего, уже провел переговоры с наиболее слабым конкурентом и не упустит случая упомянуть об этом, дабы ухудшить положение торгового представителя.

Совет: Держитесь уверенно. Профессиональный торговый представитель сам разбирается в подобных вопросах и способен отделить правду от блефа собеседника.

6. ЛПР также как и вы наслышан о сроках, отчетных периодах, планах по продажам в компаниях и будет искусственно затягивать срок принятия решения.

Совет: Рекомендую оценивать ситуацию в зависимости от практики вашей компании. Если в конце периода принято идти на уступки, то пользуйтесь этим для повышения дистрибьюции. Если нет..то боритесь.


У всех рассмотренных вариантов манипуляции имеется важное положительное свойство: манипулируя продавцом, клиент дает четкий сигнал заинтересованности в сделке! Весь вопрос в финальных условиях.
Но манипуляции могут носить и разрушительный для компании-поставщика характер. Например, рост «плохой» дебиторской задолженности. Клиент в этом случае откровенно шантажирует торгового представителя: «Если ты мне сегодня не отгрузишь крупную партию товара с большей, чем обычно отсрочкой, я уйду к другому поставщику».

Совет: Пусть уходит. Это не партнер, а махинатор.


Шантаж также может проявляться:

  • в апелляции к несправедливой цене, и торгпред вынужден снижать цену, чтобы не потерять клиента;
  • в требованиях дополнительной отсрочки, и торговый представитель опять должен уступить;
  • в угрозах разрыва отношений, и торговый представитель с натянутыми до предела нервами в который раз уступает, уступает и еще раз уступает.

Проблема эта решается на этапе установления отношений. Постарайтесь сделать так, чтобы с первых визитов вас воспринимали как сильного человека и партнера, ведь всегда пытаются обидеть только слабых.

Поделиться статьей

При подписке на журнал «Мобильная торговля»

Использование материалов

Использование материалов журнала «Мобильная Торговля» возможно только при указании прямой ссылки на источник.

Редакция журнала

Татьяна Беспалова Татьяна Беспалова

Главный редактор журнала
«Мобильная Торговля»

Свои вопросы и пожелания вы можете отправить по адресу journal@systtech.ru



Логин:
Пароль:
Забыли пароль?