Конфликт с ЛПР: как погасить — Системные Технологии

Конфликт с ЛПР: как погасить

Рубрика: Бизнес-курс

Текст: Евгений Балакин

Евгений Балакин,
создатель блогаTORG-PRED.info

Автор статьи — Евгений Балакин, создатель блога TORG-PRED.info. Два года в «Марсе», два года руководителем отдела продаж в небольших фирмах, год директором торговой компании на метизах, полтора года директором производства. Потом снова вернулся в продукты — менеджером по Восточной Сибири, через год добавили Дальний Восток. Сейчас работает на себя.

Конфликты в работе торгового представителя — явление обыденное, поскольку его интересы не всегда совпадают с интересами торговых точек. Поэтому не стоит бояться конфликтов, нужно знать, почему они возникают, а также как их преодолевать.

Берем вину на себя

В прошлом номере мы поговорили о том, как предотвратить назревающий конфликт. Но, допустим, конфликт уже начинается. Как его погасить? ЛПР говорит, что вы во всём виноваты, что товар «просрочился», что продажи маленькие... Согласитесь с этим. Так и скажите:

— Да, Марь Иванна, я действительно виноват, надо было не полагаться на ваших продавцов, а самому приходить и просматривать все остатки на предмет коротких сроков. Тогда я заметил бы, что ваши продавцы свежий товар ставят на полку, а приход прошлого года так и лежит в подсобке. И ещё я заметил бы, что выкладка сделана не по стандартам компании-производителя, что ценников нет на половине товара, что половина SKU вообще не выставлена на витрину — потому и продажи маленькие. Чтобы впредь таких проблем не возникало, давайте договоримся, что я буду каждую неделю приходить и наводить порядок на всех своих полках. А за это вы разрешите мне выставлять столько товара, сколько наша компания рекомендует для магазинов вашего формата.

Как думаете, будет конфликт продолжаться, если признать свою вину, да ещё и предложить приемлемый выход из ситуации?

Считаем выгоды

Что делать в случае открытого конфликта, то есть заявленного во всеуслышание отказа продолжать работу с вами? Опять соглашаться:

— Да, проблема есть. И наша компания не хочет ссориться, так как мы с вами работаем уже много лет, и наше сотрудничество было до этого конфликта взаимовыгодным. Мы с вами каждый год прокачиваем моего товара на 150 тысяч рублей, а значит, ваш магазин зарабатывает 45 тысяч, а это в 60 раз больше, чем стоимость просроченного товара. Не хочется терять прибыль из-за такой мелочи.

Заметьте, не надо говорить про прибыль вашей компании. Говорите о тех плюсах от сотрудничества, которые имел магазин. Заранее посмотрите отчёт о продажах, посчитайте годовую прибыль магазина — годовые цифры весомее. И повторяйте несколько раз в разговоре, что проблема стоит в разы меньше, чем прибыль от нормального сотрудничества. Вероятно, товаровед об этом не задумывался, а вы озвучили. И это может дать толчок к другому восприятию проблемы — более мягкому.

Апеллируем к эмоциям

Если отношения были хорошими, дружескими, помочь погасить конфликт может апелляция к отсутствию проблем в прошлом:

— Я никогда вас не подводил. Но в этот раз так сложились обстоятельства. Давайте вместе подумаем, как можно решить эту проблему. Я не хочу ссориться с такими хорошими людьми.

Именно с людьми, а не с торговой точкой. Вообще, старайтесь больше апеллировать к чувствам, а не к экономике — если конфликт уже есть, значит, магазин несёт потери и хочет от вас компенсации. А это не в ваших интересах. Даже если ваш работодатель возместит убытки, то в компании отношение к вам, как к торгпреду, не умеющему решать проблемы, может ухудшиться. А вам там ещё работать. И зарплату вам компания платит. Поэтому вы должны защищать в первую очередь интересы компании. Это не значит, что нужно отказывать клиенту во всех просьбах, но и давать всё, что он требует, тоже не стоит — есть среди клиентов любители кататься на чужой шее. Новому торгпреду магазины обычно предъявляют какую-нибудь претензию в самом начале работы. Это проверка — добился торгпред от компенсации, значит, можно и дальше его «доить». У меня был такой клиент, и я для него у начальства долго всякие послабления выпрашивал, пока однажды не заметил, что магазин возвращает мне просроченный товар, который я ему не поставлял. Проверил по накладным — и точно. Торгпред конкурентов, который этот товар поставил, видимо, отказался его заменить, вот магазин и подсунул мне чужую «просрочку». С этого момента я перестал быть добреньким.

Итак, главные выводы:

  • Конфликт гораздо проще предотвратить, чем погасить.
  • Скрытый конфликт опаснее, так как его ещё нужно заметить, понять причину и найти решение.
  • Большинство конфликтов можно преодолеть без материальных компенсаций.

Поделиться статьей

При подписке на журнал «Мобильная торговля»

Использование материалов

Использование материалов журнала «Мобильная Торговля» возможно только при указании прямой ссылки на источник.

Редакция журнала

Татьяна Беспалова Татьяна Беспалова

Главный редактор журнала
«Мобильная Торговля»

Свои вопросы и пожелания вы можете отправить по адресу journal@systtech.ru



Логин:
Пароль:
Забыли пароль?