Аутсорсинг неприятностей: ищите проблему вне себя — Системные Технологии

Аутсорсинг неприятностей: ищите проблему вне себя

Рубрика: Post scriptum

Автор статьи - Михаил Виноградов - петербургский предприниматель, специалист по маркетингу и связям с общественностью, блогер и публицист.

Люди любят говорить фразу «ищите проблему в себе». Это бесценный совет для тех, в ком действительно есть проблема. Между тем, её ведь может и не быть. Проблемы есть у любого бизнеса, но не всегда это то, что имеется в виду. Например, очень многие предприятия выглядят в глазах покупателей и клиентов практически идеально. Однако что-то все равно не так…

Представьте себе гипермаркет. Назовем его, например, «ЗерГут!». Огромные площади, приветливый персонал, отличный ассортимент, разумные цены, правильная дисконтная программа, великолепная реклама, круглосуточный режим работы, большая парковка и завидное географическое расположение. Трудно поверить в его существование, но представить такой гипермаркет – можно вполне.

Все хорошо. И все равно есть отток клиентов. Причем «жирных» – с существенным средним чеком, высоким достатком и непотопляемой, как казалось, лояльностью сети. Почему они уходят? «ЗерГут!» идеален, конкуренты – далеко позади и даже в теории не могут понравиться такому покупателю.

А он ушел. Ушел и ничего не объяснил, не сказал, даже не попрощался. Более того, дисконтную карту «ЗерГут!» он скормил шредеру, а полученную субстанцию вместе с позапрошлогодними письмами отправил в лоток к кошкам. Что случилось? Кто обидел клиента?

Кто угодно. Искать проблему в себе – бесполезно. Вполне возможно, что проблема в одной из аутсорсинговых компаний. Вроде бы, никаких ключевых функций «на сторону» не отдавали – так, уборка, охрана. Но, между прочим, они – тоже очень важные составляющие сервиса. И дело тут не в том, чтобы было чисто и безопасно (хотя и это важно). Дело тут в том, что уборщицы и охранники тоже соприкасаются с вашими клиентами. Так ли они обходительны? Аккуратно ли размахивают тряпками? Не мешают ли людям разговорами (а порой – и криками) на загадочных языках стран Средней Азии? Не слишком ли внимательно приглядывают за покупателями?

Самое грустное, что директору сложно узнать о том, что люди недовольны аутсорсерами. Покупателям, которые недовольны охраной – не дают книгу жалоб магазина. Объяснение простое – охрана внешняя, к ним и пишите. Разумеется, сама охрана никогда не признается в том, что ею недовольны. Вот и остается руководитель предприятия в неведении, что проблема оттока покупателей – не в нем, а вне него.

Покупатель тем временем – вне себя. Его откровенно обижает, что он – лояльный клиент, а ему – хамит охранник, мешает уборщица, «тыкает» парковщик. Логику покупателя понять можно: «Я приношу деньги, а вы – такую охрану нанимаете». Какое может быть решение? Как увидеть проблему вне себя? На мой взгляд, очень важно открыться для своего покупателя полностью. Общество нормальных потребителей все же развивается в нашей стране, люди больше не стесняются говорить, когда их кто-то обижает. Главное – чтобы сигналы от граждан доходили до вас.

Задача первая. Объясните всем своим сотрудникам, что книга отзывов и предложений нужна для того, чтобы работать лучше, чтобы более чутко слышать потребителей. Дайте людям понять, что даже негативные отзывы – это хорошо, ибо они помогают сделать магазин более человечным. Убедите персонал, что не будете наказывать за плохие отзывы, что все, что напишут клиенты – рабочие моменты. Держите свое слово. Точно знаю, что есть предприятия, где администраторов штрафуют за негативные отзывы в книге жалоб. Считаю, что это маразм. За собранный feedback можно только поощрять. Негативная обратная связь более эффективна, ибо позволяет выявить «болячки».

Задача вторая. Дайте покупателям знать, что для вас важно их мнение. Обеспечьте свободный доступ к книгам отзывов, убедитесь, что рядом есть столик и шариковая ручка, сделайте почтовый ящик, в который любой человек сможет опустить письмо вам.

Посмотрите, как это делает IKEA! От нашей записки о том, что женские каблучки застревают в сетке пола у входа до появления там специального покрытия прошло всего несколько недель. Доказано опытом – большинство администраторов не передают руководству такие пожелания клиентов. Получить подобные советы можно только лично!

Напишите на видных местах: «Обижает охрана? Напишите нам!». Почему вашего покупателя отправляют жаловаться в охранное предприятие? Пусть он жалуется вам. Во-первых, это ваш покупатель. Во-вторых, это охрана, которой платите вы.

Да, какой-то процент отзывов о работе сторонних организаций нельзя будет отработать. Да, не все обидчики ваших клиентов подчиняются вам, не у всех с вами договор. Ложкой дегтя могут быть сотрудники муниципальных или еще каких-то служб, ДПС ГИБДД, водитель мусоровоза, другие покупатели. Все равно отвечайте на запросы покупателей – реагируйте и предпринимайте попытки к решению проблемы или хотя бы сохранению хорошей мины.

Напишите вашему клиенту, что вы тоже водитель, и полностью солидарны с ним. Расскажите человеку, какие действия вы предпринимали или предпринимаете для решения проблемы. Пообещайте обязательно рано или поздно решить проблему и держите свое слово. Когда проблема будет решена – отправьте клиенту открытку с радостной новостью. Можно предложить и дополнительную скидку – за то, что проявил активность, тем самым приняв участие в решении задачи.

Даже получив письмо, в котором не будет реального решения проблемы, человек почувствует и поймет, что он нужен предприятию, что о нем заботятся. Это поможет не только сохранить клиента, но и укрепить его лояльность.

А от расхожей поговорки, с которой я начал эту статью, уместно усвоить только первую часть – ищите проблемы! Не важно, в вас они или в ком-то еще. Главная задача – сделать клиенту хорошо. Или, по крайней мере, приятно.

Чего вам всем и желаю.

Другие статьи Михаила Виноградова вы сможете найти в его блоге mikevinogradov.ru

Поделиться статьей

При подписке на журнал «Мобильная торговля»

Использование материалов

Использование материалов журнала «Мобильная Торговля» возможно только при указании прямой ссылки на источник.

Редакция журнала

Татьяна Беспалова Татьяна Беспалова

Главный редактор журнала
«Мобильная Торговля»

Свои вопросы и пожелания вы можете отправить по адресу journal@systtech.ru



Логин:
Пароль:
Забыли пароль?