У любого торгового представителя на его территории существуют различные типы клиентов. Проще всего их разделить на 2 категории: лояльные и, мягко говоря, не очень. Естественно, торговому представителю приятнее работать первыми — которые его, как минимум, уважают и ценят его профессиональные качества. С такими клиентами приятно общаться, оформлять заказ или просто посидеть, попить чаю. Конечно, всех своих клиентов надо любить, вне зависимости какие они. Но факт остается фактом.
Однако лояльность клиентов не приходит сама собой. Особенно если вы изначально делаете ошибки, не списываете возвраты, нерегулярно приезжаете и так далее. Так как же ее добиться, лояльности этой?
Прежде всего (и это, наверное, самое главное) нужно помогать клиенту в удовлетворении его потребностей. Что это может быть? Например, постоянное наличие товара на полках (особенно ходового), своевременное списание просрочки и возвратов, надлежащее качество поставляемой продукции, доставка минимум 80% заказанных позиций — базовые потребности любого клиента.
Еще существуют потребности социальные. Сюда относится не только человеческое общение с товароведами, продавцами и дирекцией, но и то, что вам необходимо всеми возможными способами и в кратчайшие сроки решать возникающие проблемы магазина. В большинстве своем это связано непосредственно с вашей продукцией и вашим сотрудничеством. Например, если товар не привезли в нужный день, я поставлю на уши весь отдел доставки и половину офиса (руководства), но добьюсь, чтобы заказ был доставлен моему магазину как можно скорее. Нужно стать другом для своего клиента в профессиональном смысле этого слова. Помогать ему во всем. Никогда не обманывать!!! А если и случится иногда какой-нибудь промах (всякое бывает, все мы люди, все мы человеки), можно загладить свою вину или вину компании каким-нибудь бонусом.
Повышает лояльность клиента и такой подход: проанализируйте историю продаж в магазине, прикиньте, какие товары «уходят» лучше всего, составьте заказ самостоятельно и отдайте его на рецензию ЛПР. Если вы все сделаете грамотно и действительно учтете потребности клиента, то в скором времени вам будут доверять формировать заказ самостоятельно. А это уже показатель!
Проверяйте сроки годности продукции и своевременно снимайте с полки просрочку — ЛПР это очень любят. Еще бы: любая проверка, и магазин попадет на приличную сумму.
Позволяйте добросовестным клиентам иногда оставлять товар на отсрочку. Почти у всех магазинов порой случаются временные проблемы с деньгами. Проявите терпение и войдите в положение клиента — вам это зачтется.
Если в компании проходят какие-то акции по определенной продукции с раздачей бонусов, не забудьте поставить их вашим лояльным клиентам — от Вас не убудет, а им приятно.
В общем, относитесь к своим клиентам так, как Вы бы хотели, чтобы относились к вам. И все получится.
Оригинал статьи размещен на сайте Торговый.ру
